1 Grundkonzept
Das Grundkonzept des isodent-Systems wurde in den Jahren 2004-2006 nach ausgiebigen internen und externen Qualitätsmanagement-Vorerfahrungen der qualident GmbH[2]entwickelt und QM-Entwicklungen/-Anforderungen bis heute angepasst.
In Ermanglung repräsentativer Referenzen zum Nutzen von Qualitätsmanagement in zahnärztlichen Organisationen orientierte sich das isodent-Konzept von Beginn an anerkannten und bewährten Grundsätzen eines modernen Qualitätsmanagements[3], die in der QM-Norm DIN EN ISO 9001:2015 verwirklicht werden.
Die DIN EN ISO 9001:2015 fokussiert als System-Norm die Unterstützung der Praxisorganisation und Arbeitssystematik. Sie ist keine Dienstleitungsnorm zur normierten Bewertung der fachlichen Inhalte von Behandlungsabläufen und –ergebnissen. Sie engt ein individuelles QM-System einer zahnärztlichen Einrichtung nicht ein und gibt keine fachliche Gestaltung von Behandlungsabläufen vor, sondern bietet die systematische Bewältigung von QM-Anforderungen.
Das hohe Maß an Äquivalenz zwischen den Inhalten der QM-Norm und den Anforderungen der QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA)[4]wird im isodent-System synergetisch zur Erfüllung der Anforderungen der QM-Richtlinie genutzt.
Das isodent-System dient der Stärkung der professionellen Autonomie und freiberuflichen Berufsausübung einer zahnärztlichen Einrichtung in ihrem Bestreben, ihre Patienten qualitativ hochwertig, optimal und zufriedenstellend zu versorgen, einen vertrauensvollen Umgang mit Mitarbeitern zu pflegen und die gewünschten geschäftlichen Erfolge zu erzielen.
Auf dem Hintergrund des Wandels an Formen der zahnärztlichen Berufsausübung und zunehmender normativer Reglementierungen unterstützt das isodent-System eine zahnärztliche Einrichtung in ihrer Positionierung im gesellschaftlichen Kontext, in ihrer Zufriedenstellung interessierter Parteien und im beruflichen Wettbewerb.
2 Ziele
Übergeordnetes Ziel ist die Befähigung, Unterstützung und Stärkung der Entscheidungskompetenz einer zahnärztlichen Einrichtung in Fragen von internen und externen Anforderungen des Qualitäts-managements und der Qualitätssicherung unter Beachtung gesetzlicher und vertragszahnärztlicher Pflichtvorgaben (G-BA) in freiberuflicher Berufsausübung.
Im Vordergrund steht die Ausrichtung an QM-Grundsätzen/-Grundelementen
- der Führung und Verantwortung,
- der Patienten- und Mitarbeiterorientierung,
- der Prozessorientierung,
- Beziehungsmanagement (Kommunikation, Kooperation)
- Sicherheitskultur (Arbeits- und Gesundheitsschutz)
- der Fakten-/Daten gestützten Entscheidungsfindung,
- der kontinuierlichen Verbesserung
Verwirklichung kompetente Anwendung und Dokumentation
- von QM-Methoden und QM-Instrumenten
- des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in Form des PDCA-Zyklus
- der Bestimmung von internen Stärken und Schwächen sowie externen Chancen und Risiken
- der Relevanzbestimmung von QM-Anforderung im Abgleich mit einrichtungsspezifischen und aktuellen Gegebenheiten
Ergänzung in der Nutzung von QM-Optionen und Synergien u. a.
- durch Beteiligung an kollegialen Arbeitsgruppen
- durch Qualitätsdarlegungen und Zertifizierungen
- durch Selbstlernprozesse bei Vergleichen
Die Ausgestaltung der Ziele des isodent-Systems konkretisiert sich in der Vermittlung von Kompetenzen
- zur Festlegung von Arbeits- und Behandlungsabläufen, ihrer Überwachung und ihrer regelmäßigen Ergebnisüberprüfung in Form dokumentierter Informationen,
- in der Wirksamkeitsprüfung von Effekten und Effizienzprüfung des Qualitätsmanagement für die Einrichtung, die Mitarbeiter und Patienten,
- zur Bewertung von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen der Praxisorganisation und Patientenversorgung in relevantem machbarem Rahmen unter Nutzung von aussagefähigen Kennwerten und Kennzahlen,
- zur Verwirklichung eines zweckmäßigen, ausreichenden, wirtschaftlichen und verwaltungsarmen QM‘s,
- zur Erhöhung der Zufriedenheit aller am Prozess Beteiligter.
3 Kernelemente
Die Basis für ein einrichtungsinternes individuelles QM-System einer zahnärztlichen Einrichtung ist in ihren gesetzlichen, vertragsrechtlichen, ökonomischen und gesellschaftlichen Kontext ein-gebettet.
Sektorbezogene Identitäten und einrichtungsspezifische Gegebenheiten werden im isodent-System unter Nutzung der DIN EN ISO 9001:2015 beachtet.
Die Umsetzung der Kernelemente erfolgt auf der Grundlage einer Qualitätspolitik, die das Leitbild, die sachliche und fachliche Aufgabenstellung, die strategische Ausrichtung und grundsätzlichen Ziele einer zahnärztlichen Einrichtung beschreibt, um dauerhaft eine bewusste Qualitäts- und Sicherheitskultur aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln.
Die Kernelemente fußen auf der QM-Definition „ Abgestimmte Tätigkeiten zum Lenken und Leiten einer Organisation bezüglich Qualität“. Hierzu zählen im isodent-System
- Abgestimmte Tätigkeiten werden als im Konsens erarbeitete Prozesse (Prozessorientierung) betrachtet und in einem Prozessgefüge dargestellt, um ihre Wechselbeziehungen in einem systemorientierten Managementansatz zu veranschaulichen.
- Lenken und Leiten einer Organisation werden als Führung (Management) und Verantwortung verstanden. Die einzelnen Führungs- und Verantwortungsebenen werden in einer Aufbau- und Ablauforganisation graphisch dargestellt.
- Über eine den Hauptprozessen (Führung, Leistung/Wertschöpfung, Unterstützung, Überwachung) zugeordnete Verweisstruktur werden zugriffsgerecht und -sicher alle für die Patientenversorgung/-sicherheit und Praxisorganisation/-mitarbeiter relevanten Unter-/Teilprozesse, Verfahren und Checklisten erreicht. In diese Rahmenordnung sind alle Anforderungen interner und externer Qualitätssicherung eingebunden.
- Regelmäßige Überprüfung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität in der Patientenversorgung und Praxisorganisation im Sinne der Qualitätsdefinition: Erfüllung von Anforderungen.
4 Methoden und Instrumente
Das isodent-System bietet bewährte Methoden und Instrumente eines modernen Qualitätsmanagements und integriert die verpflichtenden Methoden und Instrumente des § 4 der QM-Richtlinie.
Der Einsatz von Methoden und Instrumenten orientiert sich im Rahmen eines zeitlichen QM-Intervalls unter Nutzung des PDCA-Zyklus.
Zum Einsatz kommen
- Zielbestimmungen anhand der SMART-Methode
- Fortbildungen und Schulungen anhand von Schulungsplänen
- Schwachstellenanalysen (interne Audits) und Wirksamkeitsprüfungen
- Ist-Analysen und Selbstbewertungen
- Überwachungsmaßnahmen und –fristen
- Strukturierte Teambesprechungen
- Zufriedenheitsmessungen (Patienten/Mitarbeiter) in Form von Befragungen
- Risiko-, Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme
- Standardisiertes Dokumentenmanagement für Strukturen und Prozesse
- Dokumentation von Informationen (Leitfaden, Handbuch) in gedruckter, elektronischer oder bildlicher Form
- klassische Qualitätswerkzeuge u. a. zur Analyse (z.B. Risiko) und Visualisierung von Strukturen (z.B. Organigramme) und Prozessen (z.B. Flussdiagramme)
- Evaluationen und Berichterstattungen zur Bewertung des QM-Systems
Ergebnisse des Methoden- und Instrumenteneinsatzes bedienen im isodent-System ein Informationsmanagement, das Informationen erzeugt, erfasst, bearbeitet, bewertet und darstellt.
Zentrales Instrument der Informationsbearbeitung ist eine strukturierte Teambesprechung, um einen durchgehenden Informationsfluss sowie eine Kommunikation und Kooperation in allen Organisationsbereichen methodisch sicherzustellen.
Mit dem Instrument eines Meldeverfahrens werden relevante und sicherheitsrelevante Informationen in Form von Informationstypen wie u.a. Zufriedenheit, Ideen, Beschwerden, Fehler, Risiken, Schwachstellen, Schulungserfolge, Messergebnisse zur Bearbeitung und Bewertung der Team-besprechung zugeführt[5]. Diese Bearbeitungsstrategie erlaubt die kontemporäre Anwendung des PDCA-Zyklus als Kernanforderung an ein „gelebtes“ QM-System in allen QM-Anwendungs-bereichen, erarbeitet Verbesserungspotenziale und vermeidet Aufwand von „Parallelprozessen“.
5 Umsetzung
Das isodent-System wird von zahnärztlichen Einrichtungen ohne und mit Zertifizierung genutzt.
Bei Bedarf werden Schulungen zur Erlangung von QM-Qualifikation und-Handlungskompetenzen mit objektivem Qualitätsnachweis und Anleitungen zur Erstellung von systematischen dokumentierten Informationen (z. B. QM-Musterhandbuch) angeboten.
Das isodent-System nutzt Microsoft Word, dessen Hyperlink-System und kann in Eigenregie oh-ne Fremdwartung dokumentarisch angepasst und weiterentwickelt werden.
Eine größere Nutzergruppe (kollegiale Arbeitsgruppen, Qualitätszirkel) etabliert das isodent-System ohne Zertifizierung. Anwendertreffen mit diskontinuierlicher Beteiligung werden zum kol-legialen Erfahrungsaustausch genutzt. Jährliche, evaluierte Workshops für QM- und Hygienebe-auftragte bieten Angebot an aktueller und spezieller QM-Thematik.
Eine Evaluation der Anwendererfahrung von über 70 Praxen ohne Zertifizierung 2 Jahre nach Etablierung ergab einen Umsetzungsgrad von QM-Merkmale im Mittel von 62 %, wobei die Merkmale von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten und Teambesprechungen (90%) im oberen Bereich der Prozentskala und die Patienten-Mitarbeiterbefragung (25%) im unteren Bereich der Prozentskala rangierten. Der Umsetzungsgrad von Merkmalen externer Qualitätssicherung (Hygiene- und Arbeitssicherheit) lag im Mittel bei 80%.
Eine kleinere Nutzergruppe etablierte das isodent-System und hat sich nach der Norm DIN EN ISO 9001 (aktuell DIN EN ISO 9001:2015) einzeln und im Verbund zertifizieren und rezertifizieren lassen.
Der Praxisverbund startete im Jahr 2018 seinen 5. Zertifizierungszyklus und weist kontinuierlich über ein jährliches internes Systemaudit einen über 95%igen QM-Umsetzungsgrad und einen 100igen Umsetzungsrad an Maßnahmen zu Hygiene- und Arbeitssicherheit nach (Nachweis: Ergebnisse regelmäßiger Audits). Die Fehlerhäufigkeit reduzierte sich schon nach 2. Zyklen z. B. um 80%[6].
Der wöchentliche Routineaufwand für das isodent-System wird im Zertifizierungsverbund mit 1 Stunde angegeben.
Die Teilnehmer des Praxisverbundes bewerten für ihre Praxen den QM-Nutzen nach 13 Erfah-rungsjahren derart, dass sie ihren zertifizierten QM-Verbund und den damit verbundenen internen und externen Nachweis an Gütekriterien aufrechterhalten wollen.
6 Stärken/Verbesserungspotenzial
Stärken des isodent-System liegen in der Auffassung und der Überzeugung, sich aus sach- und fachlichen QM-Gründen von Beginn an am Regelwerk der QM-Norm DIN EN ISO 9001 mit sei-nem integralen Leitgedanken der kontinuierlichen Verbesserung zu orientieren, da andere Refe-renzbezüge zur Wirksamkeit von Qualitätsmanagement für zahnärztliche Einrichtungen bis heute repräsentativ nicht vorliegen, wie aus einer Querschnittstudie von Kettler et al.[7]ablesbar ist.
Auf der Grundlage dieses Referenzbezuges und unter den Kriterien der Relevanz, Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit eignet sich das isodent-System für die Dokumentation von Zielen, Kern-elementen und Instrumenten sowie für die Weiterentwicklung des QM sowohl für kleinere als auch größere zahnärztliche Einrichtungen/Praxen.
Der Betonung des Risikomanagements in der QM-Norm und als Verpflichtung in der QM-Richtlinie des G-BA wird dadurch Rechnung getragen, dass sich in Ermanglung sonstiger repräsentativer Referenzbezüge der DIN EN 15224:2017 „Qualitätsmanagementsysteme – EN ISO 9001:2015 für die Gesundheitsversorgung“ bedient wird, die hilfreiche und nützliche Hinweise zu ergonomischen Umsetzung eines Risikomanagements bietet.
Das isodent-System ist für zahnärztliche Einrichtungen (Praxen, MVZ, stat. Abteilungen) wie für Verbünde/Gruppen unabhängig von Organisationsgröße und -form zur internen und externen Qualitätsdarlegung vollumfänglich nutzbar und kann innerhalb und außerhalb der regulatorischen Bedingungen der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) zertifiziert werden.
Visitationen sind keine verpflichtenden Bedingungen des isodent-System. Formen lernenden Erfahrungsaustausches werden bei Bedarf intern in Arbeitsgruppen oder Praxisverbünden abgestimmt.
[1]Zum vergleichenden Verständnis ist die Gliederung der Konzeptdarstellungen ausgerichtet an der Struktur einer QM-Abfrage des ‚Zahnärztlichen Zentrums Qualität (ZZQ)‘ (BZÄK/KZBV), 2017
[2]Menüpunkt „über uns“
[3]Zollondz, H-D. Grundlagen Qualitätsmanagement. 2006 Oldenbourg Wissenschaftsverlag
[4]https://www.g-ba.de/informationen/richtlinien/87/
[5]ZBWL 1/2014, S. 11
[6]ZBWL 1/2014, S. 11
[7]Kettler, N, Chenot, R, Jordan, R. Subjektives Qualitätsverständnis von Vertragszahnärzten im Umgang mit Qualitätsmanagement — Ergebnisse eines bundesweiten Surveys. Z. Evid. Fortbild. Qual. Gesundh. wesen (ZEFQ) (2015) 109, 695—703